カスタマーハラスメント基本方針

虎屋グループ(株式会社虎屋、株式会社虎玄および株式会社Maison KEI）は、お客様お一人おひとりに真摯に向き合い、思いにお応えすることを大切にしております。お客様からのご意見やご要望は、より良い商品やサービスの提供のための貴重な情報であると考え、誠実に対応してまいります。しかしながら、一部のお客様からの常識の範囲を超えた要求や言動は、従業員の尊厳を傷つけるものもあり、就業環境を悪化させる大きな問題ととらえます。就業環境を悪化させるカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした態度で対応いたします。また、従業員がお客様から人権を侵害する行為を受けた際の相談体制を整え組織的に対応いたします。

１. カスタマーハラスメントの定義

お客様からのご意見・ご要望のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、または妥当であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境やプライバシーが害されるもの。

２. 対象となる行為※ 以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

(1) 要求内容の妥当性が認められないもの

不当な金品の要求
不当な返品、交換、返金の要求
不当な謝罪の要求
不当な補償の要求
土下座など精神的、身体的苦痛を伴う行為の要求
従業員の解雇等の処遇に関する不当な要求
不当な謝罪文の要求
性的な要求
提供商品、サービスと関係ない要求
不可能な行為の要求

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、暴言、威嚇、中傷、名誉毀損、侮辱）
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
威圧的な言動
差別的な言動
性的な言動
従業員を許可なく撮影する行為
プライバシーを侵害する行為
SNSやインターネット上での誹謗中傷

３. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、対応を中止し、当グループのご利用をお断りさせていただく場合もございます。なお、悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察・弁護士などのしかるべき機関・専門家に相談のうえ、厳正に対処いたします。

４. 社内での対応

カスタマーハラスメントに関する基本姿勢を明確化いたします。
事案が発生した際の従業員のための相談、報告体制、フォロー体制を整備いたします。
カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法をマニュアル化し、従業員への研修を実施いたします。
カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。
当グループの従業員が顧客として他の会社の従業員にカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や指導をいたします。

当グループは、法令順守のもと、カスタマーハラスメントへの取り組みを推進してまいりますので、ご理解いただきますようお願い申しあげます。

2025年12月10日　虎屋グループ